AI กำลังขยับจากเครื่องมือที่รอรับคำสั่ง ไปสู่ระบบที่วิเคราะห์ แนะนำ และเดินกระบวนการบางส่วนต่อได้เอง

สิ่งที่เคยอยู่ในพื้นที่ทดลอง จึงเริ่มเชื่อมเข้ากับ Products, Services, Operations และ Workflow ที่มีผลต่อการทำงานจริงขององค์กร

ล่าสุด ITIL เปิดตัว ITIL® AI Governance (Version 5)แนวทางสำหรับกำกับการนำ AI มาใช้ โดยเชื่อมคุณค่าทางธุรกิจเข้ากับความรับผิดชอบ ความเสี่ยง และความไว้วางใจ

ลองมองกระบวนการทำงานหนึ่งที่เกิดขึ้นได้ในวันนี้

• — AI รับข้อมูลจากหลายแหล่ง
• — วิเคราะห์สถานการณ์
• — เสนอทางเลือก
• — ส่งผลลัพธ์ให้ผู้ใช้งาน
• — ก่อนพางานเข้าสู่ขั้นตอนถัดไป

กระบวนการทั้งหมดอาจเกิดขึ้นภายในเวลาไม่กี่วินาที

จนกระทั่งผลลัพธ์หนึ่งคลาดเคลื่อน
ข้อมูลสำคัญถูกนำไปใช้ผิดบริบท
หรือไม่มีใครอธิบายได้ชัดว่า AI อาศัยข้อมูลใดในการตัดสินใจ

จากเรื่องของประสิทธิภาพ จึงขยับไปสู่เรื่องของการกำกับดูแลทันที

องค์กรจำเป็นต้องกำหนดให้ชัดว่า ใครมีอำนาจตัดสินใจ ใครเป็นเจ้าของความเสี่ยง จุดใดยังต้องมี Human Oversight และผลลัพธ์ใดต้องสามารถอธิบายหรือตรวจสอบย้อนหลังได้

นี่คือพื้นที่ที่ ITIL® AI Governance (Version 5)เข้ามาช่วยจัดวางให้เป็นระบบมากขึ้น

แนวทางนี้ไม่ได้วาง Governance ไว้เป็นเพียง Policy บนเอกสาร หรือขั้นตอนอนุมัติที่เพิ่มเข้ามาหลัง AI ถูกนำไปใช้งานแล้ว

เพราะ AI มีลักษณะบางอย่างที่ต่างจากระบบทั่วไป

บางระบบสามารถดำเนินงานต่อได้อย่างอิสระ
กระบวนการตัดสินใจอาจมองเห็นได้ไม่ครบทุกขั้น
ขณะที่กฎระเบียบ ความเสี่ยง และความคาดหวังด้านจริยธรรมยังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว

Governance ด้าน IT ในรูปแบบเดิมเพียงอย่างเดียว จึงอาจยังรองรับความซับซ้อนเหล่านี้ได้ไม่ครบ

ITIL® AI Governance (Version 5) จึงนำเสนอแนวทางเชิงปฏิบัติ เพื่อช่วยให้องค์กรกำหนดบทบาทและความรับผิดชอบ บริหารความเสี่ยง รองรับ Compliance และเชื่อมการใช้ AI เข้ากับคุณค่าทางธุรกิจอย่างมีทิศทาง

หัวใจสำคัญคือการสร้างเงื่อนไขให้องค์กรสามารถนำ AI ไปใช้และขยายผลได้อย่างมั่นใจ พร้อมรักษาสมดุลระหว่าง Innovation, Ethics, Compliance และการควบคุมโดยมนุษย์

แนวทางใหม่นี้ยังนำโมเดลสำคัญมาเชื่อมหลักการเข้ากับการปฏิบัติจริง

• — ITIL AI Capability Model — ช่วยพิจารณาบริบทและความสามารถของ AI เพื่อกำหนดระดับการกำกับดูแลให้เหมาะกับแต่ละสถานการณ์
• — ITIL AI Governance Improvement Model — ช่วยให้องค์กรประเมินสถานะปัจจุบัน ออกแบบแนวทาง นำไปปฏิบัติ และดูแลให้ Governance พัฒนาไปพร้อมกับเทคโนโลยีและบริบทขององค์กร

อีกประเด็นที่น่าสนใจคือ AI Governance ไม่ได้ถูกวางให้เป็นหน้าที่ของฝ่าย IT เพียงทีมเดียว

ผู้ที่เกี่ยวข้องครอบคลุมตั้งแต่ ITSM และ Service Management ไปจนถึง Product, Project, Transformation, Operations, DevOps, SRE และผู้บริหารที่รับผิดชอบการนำ AI เข้าไปใช้ในผลิตภัณฑ์ บริการ หรือกระบวนการทำงาน

คนที่มีพื้นฐาน ITIL อยู่แล้ว จึงสามารถต่อยอดแนวคิดเรื่อง Service, Value และ Governance ไปสู่บริบทของ AI ได้

ส่วนผู้ที่ไม่ได้มาจากสาย ITIL โดยตรง แต่มีบทบาทในการเลือกใช้ นำไปใช้ หรือรับผิดชอบผลลัพธ์จาก AI ก็สามารถเข้าถึงแนวทางนี้ได้เช่นกัน โดยโมดูลนี้ไม่มีข้อกำหนดด้าน Certification เบื้องต้น

การเปิดตัวครั้งนี้จึงไม่ใช่เพียงการเพิ่มคำว่า AI เข้าไปในโลกของ ITIL

แต่สะท้อนว่า AI กำลังกลายเป็นส่วนหนึ่งของการส่งมอบคุณค่า การดำเนินงาน และความรับผิดชอบระดับองค์กรอย่างจริงจัง

หลายองค์กรเริ่มใช้ AI ได้เร็วขึ้นแล้ว

ก้าวต่อไปคือการทำให้ความโปร่งใส การควบคุม และความรับผิดชอบต่อผลลัพธ์ พัฒนาได้ทันกับความสามารถของ AI

เพราะการนำ AI ไปใช้อาจเกิดขึ้นได้ภายในเวลาไม่นาน ส่วนความไว้วางใจจะเกิดขึ้นได้ ก็ต่อเมื่อผลลัพธ์ยังอธิบายได้ ตรวจสอบได้ และมีผู้รับผิดชอบอย่างชัดเจน

ในฐานะ PeopleCert Partner หากมีข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ ITIL® AI Governance (Version 5) ทาง NTC จะรีบนำมาอัปเดตและสรุปประเด็นสำคัญให้ทุกคนติดตามกันต่อค่ะ

สำหรับผู้ที่ต้องการสอบถามเกี่ยวกับ ITIL หรือปรึกษาเส้นทางการอบรมให้เหมาะกับบทบาทและเป้าหมายขององค์กร ติดต่อได้ที่ LINE: @NTC-LINE

ITIL® is a registered trademark of the PeopleCert group. Used under licence from PeopleCert. All rights reserved.